Marie: Herzlich Willkommen zu unserem ersten OctoCAST, dem 8-minütigem Podcast rund ums OctoPIM.

Marie: Kaja und ich sprechen heute über das Thema Customer Journey und welche Rolle Produktdaten dabei spielen.

Kaja: Zunächst eine kleine Definition: Customer Journey ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die eine Kundin oder ein Kunde durchläuft, bevor es zu einer Kaufentscheidung kommt.

Marie: Stellen wir uns vor eine Kundin hat folgenden Bedarf:

Marie: Apfelbaum

Marie: Alte Sorte

Marie: Nicht zu groß, Halbstamm

Marie: Unempfindlich gegenüber Schädlingen

Marie: Soll geeignet sein als Tafelapfel und lagerfähig

Marie: Möglichst lokale Baumschule

Kaja: Wie würde sie vorgehen?

Zwei Möglichkeiten:

Zwei Möglichkeiten: Mit ihren festgelegten Kriterien (oder einem Teil davon) über eine Suchmaschine suchen.

Zwei Möglichkeiten: Oder lokale Baumschulen suchen und auf deren Webseite nach dem Apfelbaum suchen.

Marie: Hier haben wir schon den ersten Moment, in dem Produktdaten eine große Rolle spielen:

Im ersten Fall, beim Suchen über die Suchmaschine: sind auf der Webseite, im Shop und auf den Artikelseiten die “richtigen” Produktdaten, in diesem Fall Keywords, hinterlegt?

Im zweiten Fall: Ist der Shop "richtig” strukturiert? Findet die Kundin den gesuchten Apfelbaum?

Kaja: Was meinst du in diesem Fall mit “richtigen Produktdaten” und “richtig strukturiert”?

Marie: “Richtig” ist das, wonach und wie die Kundin sucht. Produktdaten sind also nicht nur aus der Sicht von Hersteller*innen und Händler*innen zu bewerten, sondern auch aus Kundensicht.

Kaja: Ohne die richtigen Produktdaten, kommt die Kundin also gar nicht bis zu ihrem Produkt. Nehmen wir mal an, dies ist ihr gelungen. Im Nächsten Schritt bewertet die Kundin die Ergebnisse ihrer Suche anhand der Product Detail Page, der PDP. Sie bewertet Beschreibung, Bilder oder Videos, Preisangaben usw. Das ist der große Moment für Produktdaten.

Marie: Auf jeden Fall. Und folgendes kennt jeder von der eigenen Erfahrung: Zu wenig oder zu schlechte Bilder, zu wenig, oder schlecht übersetzte Beschreibungen usw...Hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Ich habe nicht nur einmaleinen Shop verlassen, weil ich mich über eine schlechte PDP geärgert habe!Kaja: Auch ich habe so etwas nicht nur einmal erlebt. Gerade Übersetzungen auf großen Onlineplattformen sind teilweise extrem schlecht.

Auch hier zeigt sich wieder: Die Produktdaten und deren Qualität müssen aus Sicht der Kund*innen bewertet werden. An dieser Stelle der Customer Journey kann man sonst Kund*innen verlieren, was wirklich schade wäre, immerhin hat man sie bereits in den eigenen Shop gelotst!

Marie: Was kommt als nächstes? Unsere Kundin hat eine lokale Baumschule gefunden der einen Apfelbaum nach ihren Kriterien anbietet. Bei der Bestellung haben Shopbetreiber:innen die großartige Möglichkeit Cross-Selling-Produkte anzubieten....

Kaja: Ja, z.B. Dünger, ein Buch zum Thema Obstbaumschnitt und vieles mehr. Je besser die angebotenen Cross-Selling-Produkte zum ausgewählten Produkt passen, desto eher ist man bereit mehr Geld als ursprünglich geplant auszugeben.

Marie: Auch hier zeigt sich wieder wie wichtig korrekte Produktdaten sind. Ich finde dass einem das gar nicht so richtig klar wird, ehe man nicht die Customer Journey einmal komplett durchgespielt hat.

Kaja: Ein wichtiger Punkt fehlt uns aber noch. Unsere Kundin hat bestellt, einen Baum und ein Buch zum Thema Obstbaumschnitt. Nach Auspacken kommt der große Moment der Entscheidung: Behält sie die Ware? Oder wird eine Retoure daraus?

Marie: Genau. Über die Retoure entscheiden Produktdaten ganz direkt. Der Obstbaum ist vielleicht nicht das perfekte Beispiel, aber das T-Shirt was in Größe M bestellt wurde und eher einem Kind passt, das kennt doch jeder!

Kaja: Wirklich spannend an wie vielen Punkten man Produktdaten kritisch bewerten sollte: Keywords/SEO, Darstellung auf der PDP, Darstellung von Produktbeziehungen und Retouren.

Marie: Etwas Konkreter noch:

Marie: Sind die bereitgestellten Informationen verständlich beschrieben, besitzen sie Aussagekraft?Sind alle relevanten Informationen vorhanden und vollständig?Entspricht der Artikel der Beschreibung, sind die Daten korrekt?Sind die Informationen auf allen Kanälen gleich und konsistent? Also Webshop, Facebook, Werbebeilage...

Kaja: Ganz genau. Und besonders wichtig dabei: Nicht nur kritisch bewerten, sondern aus Sicht der Kund*innen kritisch bewerten...Eine Frage bleibt aber noch zum Schluss. Was hat das Thema Customer Journey und Produktdaten mit einem PIM zu tun?

Marie: Ein PIM legt sozusagen den Grundstein für gute Produktdaten, denn es ist eine zentrale Verwaltungsstelle für Produktdaten. Den Zulauf aller relevanten Daten erhält es aus internen und externen Quellen. Es stellt alle benötigten Produktdaten zentral bereit, sodass sich diese effektiv bearbeiten, konsolidieren und auf Qualitätsstandards überprüfen lassen.Liebe Kaja, ich danke dir für das nette Gespräch!

Kaja: Ebenso!